Wähle eine Aufgabe, keine ganze Abteilung
„Den Kundenservice verbessern“ ist als Testziel zu breit. „Fragen zu Öffnungszeiten und zur Vorbereitung eines ersten Besuchs beantworten“ gibt einen klaren Einstieg vor. Wähle eine Aufgabe, die häufig genug vorkommt, auf weitgehend stabilen Informationen beruht und eine verantwortliche Person für Ausnahmen hat. Halte ausdrücklich fest, was nicht zum Piloten gehört.
Bereite Wissen und realistische Beispiele vor
Sammle die Antworten, auf die sich dein Team heute verlässt, statt sämtliche verfügbaren Dokumente. Entferne veraltete Hinweise und bestimme, wer Änderungen freigibt. Stelle eine kleine Sammlung anonymisierter Beispiele zusammen: normale Anfragen, fehlende Angaben, mehrdeutige Formulierungen und eine Anfrage, die an einen Menschen gehen muss. Verwende keine echten Patientenakten oder unnötigen personenbezogenen Angaben als Vorbereitungsmaterial.
Kläre die Übergabe vor der ersten echten Anfrage
Eine Eskalation hilft nur, wenn jemand sie annimmt und bearbeitet. Benenne das zuständige Team, seine Erreichbarkeit und die benötigten Informationen. Lege fest, was Kunden erfahren, wenn gerade kein Kollege verfügbar ist. Prüfe bei einem Kalender oder anderen System die Kontoberechtigungen und die konkret unterstützte Aktion, bevor du sie in den Piloten aufnimmst.
Miss Qualität ebenso wie Geschwindigkeit
Halte für die ausgewählte Aufgabe Ausgangswerte fest. Sinnvolle Kriterien sind richtige Antworten, passende Übergaben, fehlende Angaben und der verbleibende Korrekturaufwand. Zähle nur Ergebnisse, die sich belegen lassen. Eine versendete Nachricht, ein angezeigter Link und ein bestätigter Termin sind unterschiedliche Ergebnisse. Vereinbare Bewertungstermine und vorab, wann ihr fortsetzt, anpasst oder beendet.
Deine Checkliste
- Eine Aufgabe und eine verantwortliche Person
- Freigegebenes Wissen und anonymisierte Testbeispiele
- Regeln für Zugriff, Übergabe und Ausnahmen
- Ausgangswerte, Bewertungstermine und Erfolgskriterien
Erstellt vom Feleo-Team. Die Beispiele dienen der Planung und sind keine Kundenergebnisse. Bestätige den Umfang deines eigenen Piloten vor dem Start.